Современный бизнес полностью зависим от телефонных звонков. Приём заказов, запросы контрагентам, обслуживание клиентов — всё это часто осуществляется по телефону. Нестабильная связь снижает лояльность потребителей и приводит к издержкам. Поэтому важно знать обо всех возможных проблемах в работе IP-телефонии.
Как проблемы с телефонией влияют на бизнес
На практике сбои в работе колл-центра приводят к следующим последствиям:
- Потеря клиентов. Если компания не способна качественно обслужить потребителей, за неё это сделают конкуренты. Даже временные сбои в работе колл-центра оставляют негативное впечатление у потенциальных покупателей и приводят к потере доверия.
- Снижение продуктивности специалистов. Нестабильная связь мешает операторам выполнять рабочие обязанности. Например, менеджеры по продажам теряют возможность оперативно отвечать на запросы клиентов, что приводит к снижению качества обслуживания и сокращению количества сделок.
- Финансовые убытки. Потенциальная утрата клиентов и снижение эффективности работы персонала приводят к прямым финансовым потерям. Также компании придётся нести дополнительные расходы на устранение неполадок и модернизацию телекоммуникационной системы.
- Репутационные риски. Негативные отзывы и жалобы клиентов могут серьёзно подпортить имидж компании. Достаточно одного неудачного опыта общения с клиентом — и об этом узнают сотни пользователей посредством социальных сетей.
Нет смысла бороться с этими факторами по отдельности. К примеру, увеличение премиальных не повысит продуктивность персонала, если в IP-телефонии есть перебои и оператору некомфортно работать.
Возможные проблемы в работе IP-телефонии
IP-телефония востребована благодаря гибкости и скорости обслуживания клиентов. Но она также подвержена проблемам, которые могут повлиять на работу целых компаний:
Низкое качество звука. Плохое интернет-соединение или перегрузка сети вызывает задержки, прерывание речи и искажение голоса. Это затрудняет общение между сотрудниками и клиентами, вызывая недовольство с обеих сторон.
Отсутствие резервных каналов связи. При сбоях на основном канале важно иметь альтернативные способы коммуникации. Отсутствие резервных каналов может парализовать работу отдела продаж или службы поддержки.
Проблемы с безопасностью. IP-телефония подвержена рискам кибератак, таким как перехват данных и DDoS-атаки. Утечка конфиденциальной информации может нанести серьёзный ущерб компании.
Зависимость от качества услуг провайдера. Сбой вызова при звонке часто происходит из-за проблем на стороне поставщика интернет-услуг. Компании, зависящие исключительно от одного поставщика услуг, уязвимы в таких ситуациях.
В целом, все проблемы в работе колл-центра носят исключительно технический характер.
Причины технических проблем
Сбои в работе IP-телефонии происходят преимущественно из-за слабой инфраструктуры:
- Низкая пропускная способность сети. Недостаточная скорость интернета для IP-телефонии часто становится причиной задержки передачи данных и плохого качества звонков.
- Неподходящее оборудование. Использование устаревших устройств может существенно ухудшить качество связи. Важно регулярно обновлять оборудование и софт и следить за их состоянием.
- Ошибки конфигурации. Неправильные настройки маршрутизации или сетевых параметров могут вызывать сбои в работе телефонии. Часто такие недочёты возникают при внедрении новых систем без должного тестирования.
- Кибератаки. Хакеры могут атаковать систему телефонии с целью перехвата данных, вывода из строя серверов или создания помех в работе. Это требует постоянного мониторинга безопасности и внедрения защитных мер.
Важно! Слабая инфраструктура и устаревшее оборудование приводит к падению эффективности всей компании (а не только колл-центра).
Чем грозит потеря связи отделу продаж
Отдел продаж отвечает за привлечение новых клиентов и считается одним из ключевых подразделений бизнеса. Потеря устойчивой связи может привести к негативным последствиям:
- Недозвоны
Каждый запрос от клиента — это потенциальная сделка. Клиенты редко готовы ждать устранения проблемы и просто уходят к конкурентам.
- Снижение мотивации сотрудников
Постоянные проблемы с телефонией демотивируют менеджеров по продажам. Они начинают терять уверенность в своих силах и возможностях компании, что ведёт к снижению производительности.
- Задержка обработки запросов
Если отдел продаж не может своевременно обрабатывать входящие заявки, это увеличивает срок заключения сделки и снижает вероятность успешного завершения контракта.
- Трата времени на решение проблем
Сотрудники отвлекаются на устранение технических неполадок вместо выполнения прямых обязанностей.
Эти факторы увеличивают нагрузку на операторов и заставляют клиентов искать конкурентов с более качественным обслуживанием.
Меры по улучшению работы IP-телефонии
Чтобы вернуть стабильную работу колл-центра и повысить эффективность обслуживания клиентов, необходимо учитывать множество факторов. Организация IP-телефонии на предприятии или в офисе требует комплексной модернизации колл-центра, от обновления оборудования и настройки софта до курирования работы операторов.
Обеспечение качественной интернет-связи
В числе ключевых факторов эффективной работы IP-телефонии — стабильность и скорость интернет-соединения. Вот несколько рекомендаций по улучшению связи:
- Выбирайте широкополосный доступ. Сети должны поддерживать достаточную пропускную способность для обработки всех голосовых потоков одновременно. Рекомендуется использовать выделенный канал связи для IP-телефонии, который будет работать независимо от остального интернет-трафика компании.
- Подумайте о резервировании каналов. Подключение второго провайдера интернета или мобильной сети в качестве запасного варианта позволит сохранить связь с клиентом на случай сбоя у основного оператора.
- Настройте QoS (Quality of Service). Настройка приоритета трафика для голосовых данных поможет минимизировать задержки и потери пакетов. QoS позволяет управлять трафиком и назначить тип данных, которые будут передаваться в первую очередь.
Выбор подходящего оборудования и программного обеспечения
Качество звонков зависит от используемых устройств и программных решений. Важно правильно подобрать оборудование и ПО, которые повысят эффективность обслуживания клиентов:
- VoIP-шлюзы. Преобразуют аналоговую телефонную сеть в цифровые данные, которые менее объёмны и быстрее передаются. Предпочтительны устройства с поддержкой SIP-протокола.
- IP-телефоны. Современные аппараты поддерживают HD-звук и многозадачность. Рекомендуется выбирать устройства с наиболее понятным интерфейсом.
- PBX-системы. Виртуальные АТС для централизации всех телефонов компании. Помогают настроить маршрутизацию вызовов, автоматическое распределение запросов и другие функции управления звонками.
Корпоративная IP-телефония для бизнеса от MTT — это стабильная связь, не зависящая от внешних помех. МТТ применяет резервные каналы связи, чтобы свести на нет риск перебоев и обеспечить высокое качество голосовой вне зависимости от уровня интернет-соединении.
Оптимизация сетевой инфраструктуры
Для обеспечения качественного соединения нужна правильная настройка сетевого оборудования:
- Маршрутизаторы и коммутаторы. Для установления приоритетов трафика нужны современные сетевые устройства с поддержкой QoS. Обязательно регулярное обновление прошивки и проверка настроек безопасности.
- VPN. Используется для безопасного подключения к ресурсам компании с телефона. Это позволит сохранить конфиденциальность данных и обеспечит надёжную связь.
- Мониторинг сети. Отслеживания состояния сети в реальном времени поможет быстро выявлять проблемы и устранять их до возникновения масштабных сбоев.
Интеграция IP-телефонии с другими бизнес-решениями
Внедрите в колл-центре современные технологии, повышающие эффективность обслуживания. К ним относятся:
- CRM-система. Позволяет операторам мгновенно получать данные о клиенте при входящем вызове.
- ERP-система. Автоматически фиксирует звонки и результаты переговоров в базе данных компании, что упрощает управление и анализ деятельности сотрудников.
- Интерактивное меню IVR. Предоставит клиентам возможность самостоятельно решать простые вопросы без участия оператора.
Обучение персонала
Даже самая современная IP-телефонии будет неэффективной, если операторы не умеют грамотно ей пользоваться. Необходимо разработать полное руководство по использованию инфраструктуры. Ключевые пункты такого руководства:
- Работа с оборудованием. Обучите сотрудников правильно использовать IP-телефоны, гарнитуру и другие устройства.
- Функции PBX-системы. Объясните специалистам, как настраиваются переадресация, удержание вызова, конференц-связь и другие возможности виртуальной АТС.
- CRM и ERP. Покажите операторам, как интегрированные системы помогают ускорить обслуживание клиентов и повысить производительность.
Регулярная диагностика и мониторинг
Для сохранения высокого уровня взаимодействия с клиентами необходим постоянный контроль за состоянием системы IP-телефонии:
- Лог-файлы. Они нужны для выявления технических ошибок и сложностей в работе операторов.
- Тестирование звонков. Проводится периодически для проверки качества связи и работы всех компонентов системы.
- Отчёты и аналитика. Помогает анализировать статистику звонков, времени ожидания, процента потерянных вызовов и иных показателей эффективности.
Коротко о главном
Нестабильная связь в колл-центре напрямую влияет на привлечение новых клиентов и перспективы бизнеса. Избежать сбоев помогут современная инфраструктура и обучение персонала. Поэтому нужно ответственно подходить к организации IP-телефонии или передать её обслуживание проверенному оператору.
