Ещё недавно телефонные опросы проводились «вручную». Менеджеры медленно вводили ответы респондентов в компьютер, и каждый такой разговор был трудоёмким для интервьюера и утомительным для участника.
Но старые методы остались далеко в прошлом. Теперь для опросов используют технологию CATI, благодаря которой исключается человеческий фактор, ответы сразу вводятся в программу, а поступившая информация быстро собирается и анализируется. Рассказываем обо всём подробнее.
Что такое CATI
CATI-исследования — это технология телефонных опросов, в которой работа интервьюера частично автоматизируется с помощью специального программного обеспечения. Название расшифровывается как Computer Assisted Telephone Interview. Метод предполагает взаимодействие интервьюера с респондентом по телефону, а компьютерная программа обеспечивает автоматический набор номера и запись разговора и позволяет сотруднику заполнять электронный скрипт анкеты непосредственно на экране компьютера.
Основная идея метода CATI — это применение компьютерного программного обеспечения, которое помогает оператору задавать вопросы согласно заранее установленным сценариям. Эти сценарии разрабатывают с учётом информации о целевой группе. Кроме того, программа даёт возможность сохранять и анализировать полученные ответы, что способствует более точному и качественному исследованию данных.
Специальная система сама дозванивается до респондентов, а менеджер подключается к разговору только тогда, когда человек на другом конце линии берёт трубку. Это позволяет оптимизировать время и ресурсы, так как менеджеры не тратят минуты и часы на безответные звонки.
Специалист, работающий с респондентом, использует гарнитуру «свободные руки» и одновременно записывает полученные ответы.
Для проведения массовых опросов с простыми требованиями к выборке применяется программный генератор случайных телефонных номеров. В случаях, когда необходимо обеспечить равномерное покрытие определённых территорий, таких как районы города, используются справочники местных телефонных сетей.
Кто проводит опрос?
CATI-опрос осуществляют операторы колл-центров или компаний-заказчиков. Все интервьюеры предварительно проходят обучение, на котором приобретают навыки работы с техническими инструментами для проведения интервью. Функция последующего прослушивания позволяет операторам постоянно улучшать качество и эффективность своей работы.
С сервисом «Речевая аналитика» от MTT больше не нужно тратить много времени на прослушивание записей разговоров. Система сама преобразует их в текст и автоматически выделяет ключевые моменты. Она не просто записывает все разговоры с клиентами, но и распознаёт речь и извлекает данные для анализа, такие как ключевые слова, скорость речи и среднее время обработки заявок.
Как осуществляется контроль качества данных?
Система CATI отслеживает продолжительность каждого интервью. Если менеджер тратит слишком много или слишком мало времени на опрос, это может вызвать подозрения. Например, если беседа, которая должна занять 10–15 минут, завершается за 2 минуты, система информирует руководителя о возможном небрежном отношении к вопросам или даже фальсификации ответов.
CATI может автоматически анализировать последовательность ответов респондента на вопросы и выявлять логические несоответствия. Например, если собеседник указывает, что в настоящий момент он безработный, но затем отвечает на вопрос о зарплате, система отметит это как недостоверную информацию и может запросить уточнение или повторное интервью.
Особенности телефонных разговоров
В CATI-опросах операторы используют заранее подготовленные скрипты, которые содержат не только вопросы, но и инструкции по ведению разговора. Например, если респондент отвечает «нет» на вопрос о том, использует ли он определённый продукт, оператор может следовать скрипту и задать уточняющий вопрос: «Можете ли вы сказать, почему вы не используете этот продукт?». Это помогает поддерживать структуру разговора и обеспечивает получение более глубоких и ценных данных.
Преимущества использования CATI
У этой системы много достоинств:
- Computer Assisted Telephone Interview минимизирует влияние человеческого фактора на результаты опроса. Например, если интервьюер устанет или отвлечётся, это может повлиять на качество данных, но в автоматизированной системе такие ошибки исключены.
- Программа автоматически регистрирует стандартные ответы, такие как «занято» или «номер вне зоны действия». Это позволяет избежать путаницы и ускоряет процесс, так как исследователь не тратит время на ручное фиксирование этих данных.
- Система подбирает номера телефонов, соответствующие заданным критериям, например, женщинам в возрасте от 25 до 35 лет, проживающим в определённом регионе. Это обеспечивает более точные результаты и экономит время сотрудников на поиски подходящих респондентов.
- Вопросы появляются на экране автоматически, что сокращает время разговора и уменьшает вероятность ошибок со стороны интервьюера.
- Во время заполнения анкеты система сразу обнаруживает несоответствия и предлагает уточняющие вопросы. Например, если респондент указывает, что работает 10 дней в неделю, система не примет этот ответ и запросит уточнение.
Применение CATI в различных контекстах
Технология CATI используется в самых разных сферах. Её внедряют, когда перед заказчиком стоит задача узнать мнение большого количества респондентов из своей целевой аудитории по тому или иному вопросу.
Так, опрос-интервью можно использовать для изучения мнений потребителей о конкретных продуктах, таких как услуги интернет-провайдера или онлайн-кинотеатра. Исследования, проведённые с помощью CATI, помогут выяснить, почему определённые предложения и тарифы наиболее востребованы у пользователей, как они оценивают качество обслуживания и что бы они хотели изменить.
Кроме того, CATI-опрос как метод исследования — это инструмент анализа общественного мнения по актуальным проблемам. С его помощью можно узнать, что жители конкретного региона думают, например, об общественных инициативах в сфере образования или работе местного правительства.
В области здравоохранения методика может быть использована для сбора данных о проблемах с доступом к медицинским услугам. Опросы респондентов помогают выявить, какие болезни чаще всего беспокоят людей в определённых регионах и какие меры необходимо предпринять для улучшения медицинского обслуживания. Выводы, сделанные по результатам анализа ответов, могут поспособствовать повышению качества здравоохранения как в конкретной клинике, так и в регионе в целом.
Решаемые задачи
Метод CATI-опросов — это востребованный инструмент, который может быстро и эффективно помочь бизнесу, исследовательскому центру или общественной организации решить сразу несколько важных задач. Их можно объединить в две группы.
Работа с аудиторией потребителей
В секторе B2C одной из задач является оценка степени удовлетворённости клиентов товарами или услугами. При этом важно не только выявить уровень удовлетворённости, но и понять причины недовольства. Например, можно провести опрос по телефону среди покупателей, чтобы выяснить, почему некоторые из них остались недовольны качеством определённого продукта.
Также необходимо мониторить общую ситуацию на рынке, включая узнаваемость торговой марки и частоту покупок. Это позволит понять, как конкретный бренд воспринимается потребителями. Можно организовать телефонное исследование, чтобы выяснить, насколько часто клиенты покупают конкретную продукцию по сравнению с товарами конкурентов.
Маркетинговое исследование поведения потребителей также играет важную роль для бизнеса. Оно позволяет выявить потребительские предпочтения и отношение людей к новинкам на рынке.
Наконец, опрос респондентов будет полезен, если нужно оценить эффективность рекламных кампаний и программ лояльности. Например, можно проанализировать данные о продажах до и после запуска рекламной кампании, чтобы определить степень её влияния на спрос.
Работа с бизнес-аудиторией/аудиторией потенциальных партнёров
В секторе B2B также важно оценивать степень удовлетворённости клиентов на каждом этапе сотрудничества с компанией. Это включает анализ работы менеджера, оперативность решения вопросов и общую удовлетворённость коммуникациями. Например, можно провести интервью среди клиентов и узнать, насколько быстро они получили ответы на свои запросы.
Ещё одной важной задачей является определение причин прекращения или отказа от сотрудничества с компанией. Опросы CATI также широко применяются в случаях, когда надо изучить критерии выбора поставщика или подрядчика.
Главное
- Система CATI помогает быстро и эффективно проводить опросы большого количества респондентов по заданным параметрам, а также сбор общественного мнения по важным общественным темам.
- В специальной программе формируется скрипт вопросов, туда же заносятся ответы. Система сама дозванивается респондентам, записывает все разговоры и быстро корректирует сценарии интервью.
- Эта технология может быть использована компаниями в различных сферах для сбора мнений по вопросам потребительских предпочтений и пожеланий. Соцопрос по телефону с программой CATI позволяет выявить ключевые факторы, влияющие на спрос на услуги или товар и качество обслуживания.
